广西益众后勤产业投资有限公司

益众后勤商城平台外卖管理制度

为做好益众后勤商城平台外卖业务，规范平台商户外卖商品发货、配送工作，特制定本制度。

一、发货

（一）发货时间

1.商户应当在益众后勤商城规定的时间内发货，但有特殊规定的除外。

2.消费者申请退款时商户尚未发货的，商户应当征得消费者同意后再发货。

3.商户延期发货，或者未经消费者同意在消费者申请退款后发货，商户应当追回已经发出的商品，但消费者已经签收并确认收货的除外。

（二）发货信息的确认

1.除买卖双方另有约定外，商户应当按照订单约定的收货地址、收货人信息发货，并负责将商品送达到消费者指定的收货地址。

2.如商品需要消费者到指定地点提取的，应当在商品页面显著位置描述予以说明，并在发货前告知消费者并征得消费者同意。商户违反前述规定的，消费者有权拒绝签收商品。

3.商户在发货后应及时将商品信息、快递信息在交易相关页面予以更新。

（三）收货信息的填写与变更

1.消费者应向商户提供准确的收货地址和收货人信息。商户收集信息时应取得该收货人同意，告知处理目的、方式与保存期限，并提供查询、更正、删除渠道。消费者可选择本人或他人作为收货人。他人作为收货人违反本规范约定义务的，由消费者承担相应责任。

2.消费者需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当在商品发出前与商户取得联系征得商户的明确同意，或协商进行处理。

3.因消费者填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，或者未经商户同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商户发货后商品无法送达的，运费由消费者承担。

二、配送与收货

（一）商品配送

1.商户所选择的快递公司在派送商品时应当主动联系收货人，而不应在未征得收货人同意的情况下将商品交由小区保安、门卫、公司前台等人签收。

2.商户应与快递公司约定，配送服务须遵守益众后勤商城平台相关的配送服务标准与时效要求，并为消费者明确达标口径及未达标处理方式，具体参照《广西益众后勤产业投资有限公司益众后勤商城平台餐饮商户服务处理规范》、《广西益众后勤产业投资有限公司益众后勤商城平台餐饮商户服务处理规范》。

（二）商品签收

1.商户按照约定发货后，收货人有及时收货的义务。收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

2.消费者只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品须交付消费者或其指定代收人并经确认，未实际交付的毁损、丢失风险由平台或商户承担。

（三）商品验收

1.收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

2.涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于商品的形状、大小、数量、重量等。

3.收货人签收商品时发现表面不一致的，有权拒绝签收商品。商户应在商品拒收后及时联系消费者，进行处理。

4.对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

5.收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由消费者承担。

6.收货人拒绝签收商品后，商户应当及时联系承运人取回商品。因商户怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商户承担。

三、风险转移

商品毁损、灭失等的风险自收货人签收商品后由商户转移给收货人。

四、违约处理

商户违反本规范或平台规则导致消费者投诉的，应及时处理。若未能妥善处理致投诉扩大或未按要求处理的，益众后勤商城有权告知违规事实与理由，开通申诉及复核渠道，按判定标准与责任承担标准做出判断并要求商户承担相应的责任。

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