广西益众后勤产业投资有限公司

益众后勤商城平台交易纠纷处理规则

一、纠纷场景及举证方式

（一）承诺未兑现问题场景及举证方式：

1.益众后勤商城平台商户对于益众后勤商城平台消费者合理的订单需求，未按照线上或者线下沟通约定提供承诺服务的情况，消费者需提供买卖双方达成一致的证明（如聊天记录、电话沟通录音等）或商家主动承认此前达成约定，以便核实处理；

2.骑手私自承诺消费者配送时间、代买商品等行为，实际配送后并未兑现的情况，消费者需提供买卖双方达成一致的证明（如聊天记录、电话沟通录音等）或骑手主动承认此前达成约定，以便核实处理；

（二）服务态度问题场景及举证方式：

1.消费者表示商家工作人员、骑手在与消费者沟通的过程中出现人身攻击、侮辱性用语等不文明语言，包括但不限于电话、微信、站内消息等；消费者需提供（如聊天记录、电话录音、评论区记录、取消/退单诉求的说明描述等）证明商家/骑手态度差的相关证据，以便核实处理；

2.消费者表示商家工作人员、骑手在与消费者沟通的过程中出现诽谤、骚扰、跟踪消费者的行为；消费者需提供（如聊天记录、电话录音、评论区记录、取消/退单诉求的说明描述等）证明商家/骑手态度差的相关证据，以便核实处理；

（三）配送问题场景及举证方式：

1.超预计送达时间：送达时间会受到当天的订单量、天气及不可抗力原因（包括但不限于暴雨、暴雪及政府行为）影响而有所差异。

2.餐品配送毁损、丢失：配送途中导致餐品撒漏、外包装破损、变形、丢失等影响消费者食用或者退单的情况，消费者需要提供签收餐品的异损照片证明，证实餐品问题并保留餐品，以便核实处理；

3.配送超区：若消费者端定位与实际收货地址一致，商家/骑手无法将餐品送达给用户。平台方将参考系统中相关记录（包含但不限于商家配送范围等）作为参考依据， 若系统记录无法证明，商家/骑手需提供用户超区凭证，以便核实处理；

（四）签收问题场景及举证方式：

1.消费者未收到餐品（包含但不限于未征得用户同意放在前台、收发室等，导致货物丢失）；商家/骑手需提供（如聊天记录、电话录音等）证明消费者同意放置的相关证据，以便核实处理；（注：骑手须取得实际交付确认，即当面签收，或取得消费者对放置地点的明确同意凭证，如聊天记录、通话录音等；代收情形下，代收人未向消费者转交致使餐品丢失、损毁的，平台先行向消费者赔付，赔付后平台有权协助向责任方追偿。消费者委托他人代收的，代收人应当履行妥善保管、及时转交义务。）

2.餐品错送：商家将非订单餐品的餐交付给骑手或商家自行配送，导致消费者收餐后发现非订餐餐品，影响消费者用餐，消费者需提供签收餐品时的实际照片证明，证实餐品问题并保留餐品，以便核实处理；

3.餐品少送、漏送：商家出餐后未将订单全部餐品交付给骑手或商家自行配送，导致消费者收餐后发现少餐品，影响消费者用餐，消费者需提供签收餐品时的实际照片证明，证实餐品问题并保留餐品，以便核实处理；

（五）描述不符问题场景及举证方式：

1.消费者表示实际收费跟前台设置的餐品价格、餐盒费、起送费等不一样或商家额外收取费用，商家需提供收取费用的合理解释，以便核实处理；

2.消费者表示收到的餐品跟商家餐品详情页描述不一致的情况，若消费者表示商家存在实物跟前台页面照片不一致情况的（如配菜、赠品等），客服按照前台展示信息处理，如前台无任何备注信息，商家需给予合理解释，如当前信息与消费者下单时存在差异，消费者需提供购买时相应截图，以便核实处理；

3.若消费者表示商家未按照备注制作（商家不包含的服务除外），客服按照用户备注或其他凭证进行判定，商家需给予合理解释，客服有权优先按照客户需求处理。如遇无法做出判断的，消费者需提供相应截图，以便核实处理；

（六）食品品质问题场景及举证方式：

1.消费者表示食品发生菜饭未熟，影响到正常食用；消费者应当自发现或者收到问题餐品之日起，在合理异议期内反馈，提供问题餐品图片，以便核实处理;如商家需要，需保留好餐品（如冷藏），以便商家取回餐品进行确认；

2.消费者表示食品口感不符合要求影响正常食用；消费者应当自发现或者收到问题餐品之日起，在合理异议期内反馈，提供问题餐品图片，以便核实处理;如商家需要，需保留好餐品（如冷藏），以便商家取回餐品进行确认。

消费者超过上述合理异议期反馈的，仍可以提交食品品质相关投诉；平台予以受理，但消费者需承担举证难度增加的不利后果，平台结合消费者举证、商家抗辩综合判定，不因逾期直接拒绝受理。

（七）其他问题：

1.假冒违规商品问题：消费者需要提供问题图片及保留餐品，以便核实处理；

2.账户安全问题：消费者需要提供相关证据（包含且不限于图片、文字信息、影像等），以便核实处理；

3.活动促销/系统故障问题：消费者需要提供相关证据（包含且不限于图片、文字信息、影像等），以便核实处理；

（八）无理由退单问题：

1.取消订单：

（1）如果商家未接单，消费者可以在订单详情页申请取消订单；

（2）商家已接单但尚未出餐，消费者申请取消订单的，消费者可以解除订单，商家应当予以退款；商家已出餐，但属于商家超时履约、餐品与订单约定严重不符等商家违约情形，消费者可以解除订单，商家予以退款，不得向消费者收取费用；商家已实际制作餐品，且不存在商家违约，消费者无正当理由坚持取消订单或者拒收商品，订单相关费用和损失以商家实际损失为限，由消费者部分或者全部承担。

赔偿以商家实际损失为限，列明费用项目：原材料成本、直接包装成本；费用上限不得超过该订单消费者实际支付金额。因商家原因导致消费者拒收的，不得向消费者收取任何费用。平台设置异议复核渠道，消费者对损失认定、费用扣除有异议的，可在收到通知3个工作日内向平台提交复核申请，平台在5个工作日内完成复核并书面反馈结果。

（3）取消订单涉及赠送商品、优惠券或附赠服务的，仅在赠品实际未退还，且消费者对赠品无法退还存在过错的情形下，方可按照赠品剩余价值予以抵扣退款。赠品折价计算依据与标准：赠品折价以商家前台公示的赠品标价、同期同赠品实际售卖价格作为核算依据；无标价时，按照同类商品市场公允价格结合折旧确定剩余价值。前述赠品核算规则，商家应当事先在商品页面公示，未事先公示的，不得直接从退款中扣除赠品对应价值。

（4）取消成功后，消费者与商家之间的外卖合同即宣告解除；

（5）发生以下情景之一的，外卖合同解除，消费者有权要求益众后勤商城代相应商家进行退款：

①消费者通过益众后勤商城付款成功后，因不可抗力或不可归责于商家的原因，导致商家无法向消费者提供外卖商品/服务，经益众后勤商城核实属实的。

②消费者通过益众后勤商城付款成功后，确因客观情况变化、页面信息显示错误、系统故障、物料短缺等特殊原因导致商家需要合理变更外卖合同内容，消费者不接受变更后的内容的。

（6）消费者要求商家退款或者要求平台代商家退款的，平台拒绝退款仅限以下情形：餐品已实际制作，且消费者无正当理由；除此以外，不得概括性拒绝消费者退款请求。出现下列场景消费者可解除订单并退款：

①外卖商品/服务与外卖订单约定内容严重不符；

②商品支付消费者前，商品外包装损坏严重导致商品在数量，质量上严重不符合外卖订单上的约定；

③存在其他严重质量问题或违反《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定的强制性、禁止性规定的情况；

2.消费者需保证订单地址填写正确，收餐号码正确。若消费者订单地址填写错误、收餐号码错误，且因该错误造成订单无法送达、餐品损毁丢失的，订单相关费用和损失以消费者过错与实际损失为限，列明损失项目，如：餐品原材料成本、直接包装成本，损失上限不超过消费者实际支付订单金额；因骑手配送延迟、联系号码错误、骑手未有效拨打等骑手或商家原因，导致消费者未接到餐品配送联系，消费者不承担责任；消费者无正当理由拒收餐品的，费用承担以消费者过错与实际损失为限，损失项目同上，上限不超过消费者实际支付订单金额。

二、纠纷问题处理标准

若益众后勤商城平台消费者就以上问题与商家/骑手产生纠纷，消费者应当按照以上规则行使权利、履行义务、承担相关责任。
    平台依法履行对入驻商家主体资质的审核义务，承担平台安全保障义务，在法定范围内为消费者与商家之间的纠纷提供争议协助调解服务，不替代商家向消费者承担商品服务责任。
    平台收到消费者纠纷诉求后，在3个工作日内启动调解，通过电话等方式向争议双方了解情况，并将所了解的情况通知对方；调解处理时限为10个工作日，复杂案件可延长5个工作日并提前告知消费者。当调解方案与消费者无法达成一致时，平台在15个自然日内为消费者保留该调解方案，供消费者后续选择。

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