广西益众后勤产业投资有限公司

益众后勤商城平台餐饮商户服务处理规范

 

第一章 概述

第一条【制定目的】为帮助益众后勤商城平台商户为用户提供优质的商品和服务，维护平台正常经营秩序，益众后勤商城特制定本服务规范。

第二条【适用范围】本规范适用于益众后勤商城平台商户。

第三条【适用场景】商户接单、备餐、配送、响应售后时应遵守本规范。

第二章 服务要求

第四条 基础要求

（一）【服务态度】商户应保持积极、端正的服务态度，遵守益众后勤商城平台相关规则要求，满足用户合理需求，不得采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为。

（二）【响应速度】商户应当配备客服团队（或人员）解答客户提问、处理交易争议，并提供有效的客服电话在店铺简介、店铺公告进行公示，并确保该联系方式真实有效。

（三）【有效库存】商户应合理设置并及时检查线上商品的库存情况，若库存不足的，应及时调整库存数量或下架该商品。

（四）【合理配送范围】商户应根据自身配送能力和平台运力选择合适的配送方式，设置合理的配送范围，确保在承诺的配送时间内将商品准时送达给用户。自配送商户应结合运营成本合理设置起送费和配送费，禁止设置不合理的起送费和配送费。

（五）【食品安全】商户作为食品安全第一责任人，应按国家法律法规要求以及益众后勤商城平台食品安全相关规范的要求，严格制度建设和从业人员管理、严格设施设备维护管理、严把原辅料购进质量安全关、严把餐饮加工制作关、严把餐饮具清洗消毒关、严把环境卫生控制关，定期开展自查自纠，保证提供的餐食符合食品安全的相关要求。

应密切关注用户对食品安全相关问题的咨询和投诉，及时处理、化解客诉，避免纠纷升级。若商户收到严重食品安全问题投诉的，应及时反馈益众后勤商城平台并积极配合调查、主动提报材料，保障用户正当权益。若商户收到监管部门的调查，应积极配合，出现异常及时反馈益众后勤商城平台。

（六）【后厨卫生】为向用户提供干净安全的食物，商户须保证后厨干净整洁，包括但不限于：

（1）后厨各空间内的地面、墙壁、天花板无污渍、霉斑。

（2）后厨地面无杂物、残渣；地漏无破损；地面无积水。

（3）后厨操作台面整洁、无污渍，水池无污渍；工具做到刀不锈，砧墩不霉。

（4）员工切配时检查食品质量；发现腐烂变质、有毒、有害食品不切配。

（5）其他法律法规或地方性政策的相关规则与要求。

（七）【营业准备】商户应合理设置营业时间，不得发生线上店铺正常营业但线下店铺无法正常备货（准备商品）及自配送订单无法提供配送服务的情况。

第五条 订单处理要求：

（一）【接单】商户需关注订单实时情况，及时响应。商户接单后，若因自身原因无法完成出餐或配送的，应主动联系用户，并经用户同意后取消订单。

（二）【出餐】商户应按下述服务规范要求为用户提供出餐服务：

1.商品质量：商户应遵守益众后勤商城平台规则，确保餐品质量合格，符合食品安全要求。

2.商品打包：商户应使用符合国家和行业标准的无毒、无害、清洁的食品容器、餐具和包装材料，保证餐盒的保温/冷鲜能力，并对餐饮食品进行包装。商户在出餐时务必查看包装的密封性，避免餐盒不严密造成商品撒漏的情况。

3.查看备注：商户在出餐时应仔细查看订单备注，根据用户备注出餐，如有不能满足的出餐条件的，应及时与用户沟通，以沟通后的双方一致确认的方案进行出餐。

4.餐饮具/纸巾备货：经营餐饮食品的，商户应确认已为订单配备必要的餐饮具与纸巾。对于“不需要餐饮具”的订单商户不应配备餐具，避免违规并浪费。

5.按时出餐：商户应根据承诺时长进行出餐，避免由于出餐延迟导致用户投诉等不利影响。

（三）【配送】商户应及时关注订单配送状况，及时回传订单状态信息（状态信息包括但不限于骑手接单、骑手到店、确认送出、确认送达、骑手轨迹、骑手联系方式）， 及时与对应骑手联系配送事宜。自配送商户应加强对配送人员的培训和管理。根据系统预计送达时间和用户填写的地址准时为用户配送，确保用户准时收到商品。自配送商户安排的配送人员应当保持个人卫生，使用安全、无毒、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行清洗消毒，保证配送过程商品不受污染。

（四）【退款】订单付款后用户申请退款的，商户应及时响应，建议操作前与用户沟通：

1.若用户因以下自身原因申请退款的，商户因根据实际备餐情况决定是否同意退款：用户临时有事，不想要了；用户买错了/买多了/买少了；用户忘记使用红包/优惠券。若用户在商户备餐前发起的退款，商户应同意退款。若用户在商户备餐后发起的退款，商户可视情况决定是否同意退款，拒绝用户退款之前，应和用户沟通确认。

2.若用户因以下商户原因申请退款，商户应进行自查：商户少送商品；商品自配送配送超时；商户送错餐品；商户已经打烊；商户缺货；餐品图片/备注不符；食品安全问题等。

若用户的诉求合理，商户应同意退款。

若用户的诉求不合理，商户应和用户沟通确认处理方案或拒绝退款。

若用户被商户拒绝退款后申请平台介入处理，商户应积极配合平台调查，出具相关真实有效证据，根据商户、用户提供的证据情况，平台可初步判定用户诉求是否合理，若用户诉求合理，平台可协助退款至用户。

3.若用户因以下骑手原因申请退款的，商户应先行确认情况：长时间无骑手接单；骑手接单后未完成配送；配送时间过长；配送超时；骑手虚假完成配送；骑手导致外卖破损或错送漏送、骑手态度差等。

第三章 违规及处置

第六条 商户的服务情况对于用户体验造成严重影响的，包含但不限于：服务指标持续严重异常益众后勤商城平台视情节紧急、严重程度，可采取置休、限制参与平台营销活动等临时性管控措施。

第七条 平台交易规则的至少提前30日予以公示。用户不接受修改的，可以在修改公告之日起60日内书面通知退出。平台经营者按照原交易规则妥善处理用户退出事宜。终止经营，第三方交易平台歇业或者其他自身原因终止经营的，应当提前1个月通知站内经营者，并与站内经营者结清财务及相关手续。涉及行政许可的第三方交易平台终止营业的，平台经营者应当提前1个月向行政主管部门报告；并通过合同或其他方式，确保在合理期限内继续提供对消费者的售后服务。

第八条 交易争议处理

【交易争议处理途径】您在平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：

（一）与争议相对方自主协商；

（二）请求平台介入进行争议调处服务；

（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；

（四）向有关行政部门投诉；

（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；

（六）向交易争议产生所在地人民法院提起诉讼。

 

广西益众后勤产业投资有限公司

                           2021年1月8日