广西益众后勤产业投资有限公司

益众后勤商城平台交易纠纷处理规则

一、纠纷场景及举证方式

（一）承诺未兑现问题场景及举证方式：

1.益众后勤商城平台商户对于益众后勤商城平台消费者合理的订单需求，未按照线上或者线下沟通约定提供承诺服务的情况，消费者需提供买卖双方达成一致的证明（如聊天记录、电话沟通录音等）或商家主动承认此前达成约定，以便核实处理；

2.骑手私自承诺消费者配送时间、代买商品等行为，实际配送后并未兑现的情况，消费者需提供买卖双方达成一致的证明（如聊天记录、电话沟通录音等）或骑手主动承认此前达成约定，以便核实处理；

（二）服务态度问题场景及举证方式：

1.消费者表示商家工作人员、骑手在与消费者沟通的过程中出现人身攻击、侮辱性用语等不文明语言，包括但不限于电话、微信、站内消息等；消费者需提供（如聊天记录、电话录音、评论区记录、取消/退单诉求的说明描述等）证明商家/骑手态度差的相关证据，以便核实处理；

2.消费者表示商家工作人员、骑手在与消费者沟通的过程中出现诽谤、骚扰、跟踪消费者的行为；消费者需提供（如聊天记录、电话录音、评论区记录、取消/退单诉求的说明描述等）证明商家/骑手态度差的相关证据，以便核实处理；

（三）配送问题场景及举证方式：

1. 超预计送达时间：送达时间会受到当天的订单量、天气及不可抗力原因（包括但不限于暴雨、暴雪及政府行为）影响而有所差异。

2.餐品配送毁损、丢失：配送途中导致餐品撒漏、外包装破损、变形、丢失等影响消费者食用或者退单的情况，消费者需要提供签收餐品的异损照片证明，证实餐品问题并保留餐品，以便核实处理；

3.配送超区：若消费者端定位与实际收货地址一致，商家/骑手无法将餐品送达给用户。平台方将参考系统中相关记录（包含但不限于商家配送范围等）作为参考依据， 若系统记录无法证明，商家/骑手需提供用户超区凭证，以便核实处理；

（四）签收问题场景及举证方式：

1.消费者未收到餐品（包含但不限于未征得用户同意放在前台、收发室等，导致货物丢失）；商家/骑手需提供（如聊天记录、电话录音等）证明消费者同意放置的相关证据，以便核实处理；（注：消费者可以本人签收餐品或委托他人代为签收餐品，消费者委托他人代收的行为视为消费者本人签收）

2.餐品错送：商家将非订单餐品的餐交付给骑手或商家自行配送，导致消费者收餐后发现非订餐餐品，影响消费者用餐，消费者需提供签收餐品时的实际照片证明，证实餐品问题并保留餐品，以便核实处理；

3.餐品少送、漏送：商家出餐后未将订单全部餐品交付给骑手或商家自行配送，导致消费者收餐后发现少餐品，影响消费者用餐，消费者需提供签收餐品时的实际照片证明，证实餐品问题并保留餐品，以便核实处理；

（五）描述不符问题场景及举证方式：

1.消费者表示实际收费跟前台设置的餐品价格、餐盒费、起送费等不一样或商家额外收取费用，商家需提供收取费用的合理解释，以便核实处理；

2.消费者表示收到的餐品跟商家餐品详情页描述不一致的情况，若消费者表示商家存在实物跟前台页面照片不一致情况的（如配菜、赠品等），客服按照前台展示信息处理，如前台无任何备注信息，商家需给予合理解释，如当前信息与消费者下单时存在差异，消费者需提供购买时相应截图，以便核实处理；

3.若消费者表示商家未按照备注制作（商家不包含的服务除外），客服按照用户备注或其他凭证进行判定，商家需给予合理解释，客服有权优先按照客户需求处理。如遇无法做出判断的，消费者需提供相应截图，以便核实处理；

（六）食品品质问题场景及举证方式：

1.消费者表示食品发生菜饭未熟，影响到正常食用；消费者需在下单时间后的48小时内反馈，提供问题餐品图片，以便核实处理；如商家需要，需保留好餐品（如冷藏），以便商家取回餐品进行确认；

2.消费者表示食品口感不符合要求影响正常食用；消费者需在下单时间后的48小时内反馈，并提供问题图片及保留餐品，以便核实处理；如商家需要，需保留好餐品（如冷藏），以便商家取回餐品进行确认；

（七）其他问题：

1.假冒违规商品问题：消费者需要提供问题图片及保留餐品，以便核实处理；

2.账户安全问题：消费者需要提供相关证据（包含且不限于图片、文字信息、影像等），以便核实处理；

3.活动促销/系统故障问题：消费者需要提供相关证据（包含且不限于图片、文字信息、影像等），以便核实处理；

（八）无理由退单问题：

1.取消订单：

（1）如果商家未接单，消费者可以在订单详情页申请取消订单；

（2）如果商家已接单，消费者需自行电话联系商家协商申请取消订单；如商家因已出餐等合理原因不同意取消订单，消费者将不能取消订单；如消费者坚持取消订单或者拒收商品，则订单相关费用和损失将视实际情况由消费者部分承担或全部承担；

（3）如取消的订单中附有赠送商品、优惠券或附赠服务且该商品、优惠券或服务已经消费或无法退还商家，则赠送商品、优惠券或附赠服务的价值金额将从退款中予以扣除；

（4）取消成功后，消费者与商家之间的外卖合同即宣告解除；

（5）发生以下情景之一的，外卖合同解除，消费者有权要求益众后勤商城代相应商家进行退款：

①消费者通过益众后勤商城付款成功后，因不可抗力或不可归责于商家的原因，导致商家无法向消费者提供外卖商品/服务，经益众后勤商城核实属实的。

②消费者通过益众后勤商城付款成功后，确因客观情况变化、页面信息显示错误、系统故障、物料短缺等特殊原因导致商家需要合理变更外卖合同内容，消费者不接受变更后的内容的。

（6）因餐饮行业消费的特殊性，如消费者在商家已确认接单或已出餐后，要求商家退款或者要求益众后勤商城平台代商家进行退款，商家/益众后勤商城平台有权拒绝，但是以下场景除外；

①外卖商品/服务与外卖订单约定内容严重不符；

②商品支付消费者前，商品外包装损坏严重导致商品在数量，质量上严重不符合外卖订单上的约定；

③存在其他严重质量问题或违反《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定的强制性、禁止性规定的情况；

2.消费者需保证订单地址填写正确，收餐号码正确；若消费者订单地址填写错误、收餐号码错误、拒接送餐人员电话、无正当理由拒收餐品，订单相关费用和损失由消费者承担。

二、纠纷问题处理标准

若益众后勤商城平台消费者就以上问题与商家/骑手产生纠纷，消费者应该按照以上规则履行权力义务、承担相关责任；益众后勤商城可以在法律法规要求的范围内协助消费者与商家之间纠纷争议的协商调解，不对消费者与商家之前的任何纠纷承担责任；益众后勤商城有权通过电话等方式向争议双方了解情况，并将所了解的情况通知对方；当方案与消费者无法达成一致时，平台在一定时间内为消费者保留方案。

广西益众后勤产业投资有限公司

                            2021年1月8日