广西益众后勤产业投资有限公司

益众后勤商城平台服务停止规范

 

 

1.目的

为加强益众后勤商城平台餐饮服务食品安全监督管理，规范网络餐饮服务经营行为，保证食品安全，保障公众身体健康，根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》及《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规，以及相关协议和相关管理规范，特制订本规范。

2.适用范围

本规范适用于在益众后勤商城外卖平台开展经营过程中出现食品安全相关严重违法行为的商户。

3.定义

本规范所指商户是指通过益众后勤商城外卖平台开展外卖业务的商户。

4.严重违法行为

商户发生如下情形的，属于严重违法行为：

4.1 商户因食品安全犯罪被生效裁判认定有罪，或受到责令停产停业、吊销许可证或营业执照等行政处罚的；在采取制止并停止平台服务措施前，书面告知商户违规事实、处理理由及依据，并设置申诉复核渠道；经复核申诉成立的，不执行处罚措施。

4.2 商户因食品安全相关犯罪被人民法院判处刑罚的；

4.3 商户因食品安全违法行为被公安机关拘留或者给予其他治安管理处罚的；

4.4 商户被市场监督管理部门依法作出吊销许可证、责令停产停业等处罚的；

4.5 商户因发生食品安全问题或食品污染等致使用户发生严重食源性疾病，或严重人身伤害及致死等后果，造成食品安全事故的；

4.6 发生食品安全事故的商户拒不承担责任或不积极处理问题的；

4.7 商户因群体性消费投诉被市场监督管理部门责令处理，逾期未处理并造成较大社会影响的，具体情形及认定标准如下：

（一）投诉人数标准：同一食品或服务事项引发十人以上（含十人）消费者集中投诉，且经核实投诉内容基本一致的；

（二）争议金额标准：同一食品或服务事项引发的消费者争议金额累计达五万元以上（含五万元）的；

（三）逾期未处理标准：经市场监督管理部门责令处理，在指定期限内仍拒不处理或未实际处理完毕的；

（四）社会影响标准：投诉经媒体曝光、在网络平台形成集中舆情，或引发群体性聚集等较大社会影响的。

上述人数以消费者有效投诉记录及订单支付凭证核定，金额按订单实际支付金额累计计算。

4.8 商户因严重侵犯消费者合法权益行为被市场监督管理部门行政处理或人民法院生效裁判认定，造成不良社会影响的，具体情形及认定标准如下：

（一）经营法律、法规明令禁止生产经营的食品，或使用不符合食品安全标准的原料加工食品的；

（二）超出许可经营项目范围经营，或者伪造、涂改、出借、转让食品经营许可证从事经营的；

（三）在食品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格食品冒充合格食品的；

（四）拒绝、阻碍市场监督管理部门依法开展食品安全监督检查，或者拒不配合调查取证的；

上述情形的认定，以市场监督管理部门的处理决定、人民法院的生效裁判文书或经核实有效的证据材料为准。

5.违规处理

5.1 经益众后勤商城外卖平台核实确认商户存在本规范列明的严重违法行为（具体认定情形及对应标准见相关条款），明确在采取制止并停止平台服务措施前，书面告知商户违规事实、处理理由及依据，并设置申诉复核渠道；经复核申诉成立的，不执行处罚措施；属非紧急情形的可暂缓执行。

5.2 对于商户的严重违法犯罪行为，益众后勤商城外卖平台有权交由行政管理机关或司法机关追究商户行政或刑事责任。

6.申诉流程

6.1 针对益众后勤商城对商户的处理措施，如商户认为其未违反食品安全的，商户可联系其所属市场经理向益众后勤商城进行申诉。

6.2 为了保证申诉的有效性，提高申诉的成功率，商户申诉时需按照益众后勤商城的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。

平台区分材料瑕疵与虚假证明材料分别处理：材料瑕疵是指材料在形式、格式、清晰度、完整性等方面存在非实质性缺陷，不影响对证明内容的实质判断的，平台应当书面告知商户具体瑕疵事项，并给予不少于三个工作日的合理期限进行补正，在认定前给予商户陈述和申辩的机会；补正后符合要求的，予以采信。

虚假证明材料是指商户伪造、变造证明材料，或者明知材料内容不真实仍予以提交的，认定标准包括但不限于：材料内容与客观事实明显不符、多份材料之间对同一事实存在实质性矛盾且无法合理解释、材料存在明显篡改或拼凑痕迹、出具单位否认出具或否认内容真实性、商户拒不配合核实或无法说明材料来源。认定虚假材料应当经向出具单位、相关消费者或其他第三方进行核实，并听取商户的陈述和申辩；经核实属于恶意造假的，视为申诉不成功。

6.3 申诉审核与复核。

（一）审核时限：收到申诉后5个工作日内完成审核并书面反馈结论及依据；

（二）人工复核：申诉不成立的，由平台食品安全管理部门负责人牵头、法务部门参与，在3个工作日内完成人工复核，复核记录签字确认；

（三）申诉不成立处理：书面告知违规事实、认定理由、适用依据及后续救济途径；

（四）暂缓执行：非紧急情形（不涉及食品安全事故、食源性疾病等持续危害消费者健康的）处罚措施暂缓执行，待复核结束后决定；

（五）撤销与恢复：经复核确认错误处置的，2个工作日内撤销处罚、恢复经营权限、退还已划扣款项、推送书面致歉；造成实际经济损失的，商户可主张合理赔偿，平台10个工作日内回应；

（六）记录归档：全过程记录存入商户档案，保存不少于3年。

7.规范变更

益众后勤商城有权修改、补充或更新本规范。修改前在平台首页显著位置公开征求意见，并提前十五日公示。公示期内，商户可提出异议或选择退出平台。对不接受变更的商户提供退出通道，不得以继续使用推定同意。公示期届满后，未退出且继续使用平台服务的商户，视为同意修改、补充或更新后的规范。

8.规范效力

本规范作为商户与益众后勤商城外卖所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商户违反本规范，益众后勤商城将按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处理。

9.规范溯及力

发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

 

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